游客：

　　那个中青旅的负责人说，即使他们出面可能那个导游也不会给我们道歉，他们就说建议我们不要(要求道歉)，不然他说那个导游万一还向我们恶语相向的话，可能我们还会更加加深，我们和遨游之间的(恶劣)关系。

　　解说：

　　而当游客继续向丽江市旅游局提出道歉要求时，工作人员则表示该导游不在他们的管理范围内。

　　游客：

　　丽江市(旅游局)工作人员说，建议我们去香格里拉(迪庆州)旅游局去告那个导游。

　　解说：

　　丽江市旅游局为什么不能帮助维护游客的正当权益，游客想要继续维权必须要搭上额外的时间和财力前往迪庆州投诉吗，最终部分游客只能放弃继续投诉，选择离开当地。那么后续的处理能否有进展，记者和部分被甩的游客在事发一个星期后，前往迪庆州旅游局投诉。

　　记者：

　　但你这个导游你该处理舞吧。

　　迪庆州旅游局执法人员：

　　找不着他了，但是我们如果接到我们记录，把这个(导游)记录在案，有这样的导游，如果万一再出现了，那咱们就肯定要处理，瞎猫碰上死老鼠，我们搞不好会碰到。

　　解说：

　　我们无法相信这就是迪庆州旅游局执法人员在面对游客投诉时给出的回答，不仅如此他对利益受到损害的游客还提出了另外的建议。

　　执法人员：

　　去年丽江虎跳峡这边，长江第一湾开始就赶(游客)了，游客这个理性消费观念不对，你(游客)就按这个价格一交了，旅行社和导游谁都不赶你。

　　解说：

　　在迪庆州旅游局记者和部分投诉游客曾经向执法人员提供了涉事导游的联系方式，但该名执法人员表示他无法联系上该导游，两个月后的今天当游客投诉变成了须提曝光，谁该对这一事件负责，关注中是来自云南省委省政府，对媒体报道的回应。

　　字幕提示：

　　2013年10月6日云南新闻

　　解说：

　　新闻播出后，云南省委省政府高度重视，省委书记秦光荣、省长李纪恒对事件处理作出重要批示。

　　解说：

　　根据云南省旅游发展委员会网站公布的通报，他们已经成立了工作组，赶赴迪庆州与州委州政府迅速组织力量，针对曝光存在的问题尽快查明情况，严肃依法依规处理并公开报道，同时将尽快召开迪庆州旅游行业动员大会，通报事件的处理情况，并对全州旅游行业提出整改要求。

　　主持人：

　　接下来我们来看看这件事情在8月份发生的时候和在10月份被曝光之后，两个处理结果这个过程的对比，我们先来看看当记者，作为记者投诉的时候是8月14日，处理结果是什么，在经济上补偿，退还了团费并进行了40%团费的补偿。记者说我需要道歉，各方面说这没办法满足，刚才看短片了，接下来就是相关主管部门对于旅游者的一系列训斥。

　　10月6日这件事情被中央电视台播出之后，是什么反映？全国假日办表态，云南省委书记秦光荣，省长李纪恒、云南省旅游发展委员会主任段跃庆等先后作出了批示，再有迪庆州迅速衬里工作组展开了调查和处理，应该说对于这进事情曝光之后云南省的处理应该说是相当快的，处理的力度也不小。在这件事情上从“快”字上说，应该说是迅速回应了公众的关注，这是好的。但是另外一方面我们想问，这是电视台曝光之后的一种反应。为什么当记者仅仅是以一个游客的身份，想投诉这件事情的时候，没有得到相应的重视？，如果当时有了相应的重视，还会有今天这样的情况吗？接下来我们就连线一下北京大学旅游研究与规划中心吴必虎主任。

　　(电话连线)

　　主持人：

　　吴主任您好，您看，这件事情我们假设一下，如果说一个旅游者在现在《旅游法》已经出台的情况下，遇到了这件事情他可以过一种什么合法的方式去投诉，然后要经过一些什么相关的部门，您给我们介绍一下？

　　北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎：

　　一般是这样的，这个事情是发生在10月1日《旅游法》生效之前，在这个情况下也有国务院公布的旅行条例和国家旅游局部公布的旅游质量监督管理所的组织和管理办法规定，这个事件受到投诉以后如果在处理范围就很快处理，如果超出范围的7日之内就必须交给其他部门。根据这个情况来看，这个地方保护主义可能起到一定的作用，另外在这个过程当中，拖的时间很长可能跟异地处理时间有关，因为我们知道迪庆和丽江两个归属不一样，在计划经济时期旅游局管的范围不同的，但是现在游客因为当天要赶回无法到两个地方同时投诉，这个在今后投诉程序上在哪个地方案发，哪个地方受理，这样游客利益才能得到更好的保护。

　　主持人：

　　没错。吴教授如果这名记者，他不是说因为自己要有一个报道采访任务的话，仅仅是以一个消费者、游客的身份，恐怕他也不会辛辛苦苦的从丽江再跑到迪庆为这么一件事情去投诉，搭上了大量的时间。

　　吴必虎：

　　对，多数游客都放弃的，所以这就是对我们投诉程序的改革提出了要求。

　　主持人：

　　好，谢谢吴教授，稍候我们有更多的问题给您。《旅游法》在10月1日出台之后，如果遇到了这样的事情，人们就特别希望能够依法来捍卫自己的权益，接下来的问题是，《旅游法》怎么能够落地去真正捍卫旅游者的权益？

　　(播放短片)

　　迪庆州香格里拉县宣传部部长鲁志军：

　　结合我们10月1日新颁布的《旅游法》，我们香格里拉景内这些自费的项目已经全部关闭了，严格按照《旅游法》规定的继续走下去，像今年的十一黄金周没有一起旅游的投诉案件。

　　解说：

　　关闭了所有的旅游自费项目，也收获了零投诉的回报，但这样的成绩是现实吗？10月1日《旅游法》实施第一天记者就重走了之前的暗访线路，还是从丽江到香格里拉，还是报团参加，这一次藏民家访项目又变成了什么样呢？

　　本台记者文永毅：

　　我们报10月1日出发的旅游团的时候，导游明确说明藏民家访门票是含在整个旅游合同中，但这只是门票，到了那个地方除了最简单的素餐之外，还会提供像烤鸡肉、牦牛肉这种的肉餐，但是这些全都是需要交费的。

　　解说：

　　如今的藏民家访已经不再是被强制性消费的自费项目，而是被写进了旅游合同，成为了合法身份的旅游特色项目，与原来刀架脖子式的威逼利诱不同，导游不再强制消费，但旅行社的安排和导游的劝诱还是希望游客能自愿出血。

　　香格里拉导游：

　　那结果到里面三个人、两个人，我们要一份，他们要一份，这样的比较多。

　　解说：

　　比如导游向众人热情推介的据说是当地自养自制的烤鸡，80元一只。

　　香格里拉游客：

　　你看那个烤鸡，还不是工业养的，他自己哪养的还说自己家养的，他自己家养几千只鸡，每天要杀几百只。

　　文永毅：

　　说实在也是跟之前一样的，只是一个规模性的自费的内容。

　　解说：

　　和自费项目藏民家访的变身不同，云南迪庆有关方面曾向媒体表示，10月1日以后香格里拉所有旅游地点购物点，也都已经关闭，但现实是否如此呢？

　　记者：

　　十一(假期)以后外地的游客有吗？

　　迪庆藏族博物馆藏医药文化展厅负责人平楚：

　　外地的有。

　　记者：

　　旅游团呢？

　　平楚：

　　旅游团都有。

　　记者：

　　旅游团来的人多吗？

　　平楚：

　　一天就是三四百(人)左右吧。

　　解说：

　　类似的问题在香巴拉吐蕃藏文化庄园也同样存在，只不过在行程单上这里被标注为当地政府文化宣传景点，不属于购物点。

　　丽江旅行社工作人员：

　　不会单独地带你去购物点，就像那个文化村也会带你去，博物馆也会带你去。这些都属于购物点，变相地购物，不是实质的购物。

　　工作人员：

　　比如说文化村，名字叫文化村，你进去也是卖东西的，它也是购物点。

　　解说：

　　我国首部《旅游法》刚刚开始实施对于这个以保障旅游者权益为重要的内容的法律，落实应该还需要时间。

　　主持人：

　　我们来看《旅游法》里面挺重要的两句话，你看旅游者有权利自主选择旅游产品服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易，另外非常明确规定导游和领队不得怎么样不得怎么样，接下来就继续连线一下吴必虎教授。

　　(电话连线)

　　主持人：

　　吴教授，通过了香格里拉旅游的事情，我们可以看到，有些旅行者他较真，我就要按照法律的要求去维权。也有的旅游者觉得太麻烦了，我就能过就且过了，现在有了法律的明确规定，你觉得不管是对旅游者也好，还是对相关的导游还有旅行社也好，会有什么样的提醒？到底双方都应该怎么做？

　　吴必虎：

　　应该这么说，有了法以后，法律跟行政法规比它的权威性更强，另外覆盖面更大，旅行的管理条例只是对旅行社，《旅游法》覆盖更多的，包括政府，包括旅行社，包括旅游者等等，对法律的进一步实施，我们可能要做三项工作，第一个要普法。尤其是利用黄金周典型案例，这一次就是一个很好的普法的过程。第二个要制定相应的实施条例或者实施细则，因为《旅游法》比较宽，具体的违法以后怎么处理没有细则。第三个可能执法队伍本身要建设，原来只是管旅行社的，但是今后旅游执法可能需要加强。

　　主持人：

　　吴教授您觉得像《旅游法》出台了以后它要真的去落地的话，能够保护消费者的利益，难还是不难？

　　吴必虎：

　　应该是很难，因为这个涉及到利益主体特别多，地方保护主义还有跨地域的投诉解决难度，所以这个可能需要更多的工作去做。

　　主持人：

　　好，非常感谢吴教授，我们通过这样的一个案例来看今天已经出台第七天的《旅游法》的话，就会看到其实作为这样的一部法律，我们作为消费者作为一个旅行者，我们不仅希望这样的一部法律能够保护旅行者的权利，同时也希望这样的一部法律能够有效去制约违法者，让这部法律真正能够落到实处。

　　好，这就是今天的节目，感谢您的收看，再见。